Чи може покупець отримати компенсацію через травму під час шопінгу?

8 хвилин
Чи може покупець отримати компенсацію через травму під час шопінгу?
У серпні постанову Верховного Суду поставило крапку у судовій тяганині між покупницею і відомою мережею взуттєвих магазинів, яка тривала п'ять років. Суд присудив компенсувати клієнтці 1744 грн матеріального і 50 000 грн моральної шкоди, пише Ліга Бізнес
З чого починалася ця історія і як її можна було уникнути?

У січні 2010 року позивачка, жінка в зрілому віці, разом з подругою відправилася в брендовий магазин взуття за обновками. Вибравши відповідну пару, жінка попрямувала до каси. По дорозі вона посковзнулася на мокрій підлозі і впала. Як виявилося, падіння призвело до перелому шийки стегна зі зміщенням уламків кісток.

Постраждала не могла допомогти собі сама. Подруга потерпілої викликала швидку допомогу і супроводила в приймальне відділення. У лікарні вона провела кілька тижнів і була виписана під нагляд хірурга-травматолога. Рівно через місяць суворого постільного режиму постраждалої дозволили самостійно пересуватися на милицях. Найближчі кілька місяців жінка пересувалася більш-менш самостійно, але потребувала стороннього догляду. Незважаючи на вдале зрощення уламків кісток, отримана травма призвела до інвалідності.

Якими були дії магазину по відношенню до потерпілої?

Як показали події, ніхто із співробітників магазину не був проінструктований, що потрібно робити, ікщо раптом з кимось із клієнтів відбудеться позаштатна ситуація - то ж травмування, серцевий напад або будь-яке інше нещастя. Швидку допомогу викликала подруга постраждалої, а не співробітник магазина. У лікарню клієнтку також ніхто не поїхав супроводжувати, не кажучи про подальшу участь в лікуванні.

Фактично, після того, як клієнтку забрали на носилках, співробітники магазина про неї тут же забули.

Невже клієнтоорієнтованість бренду обмежена відстанню від вітрини до каси?

Як всякий системний бізнес, мережа магазинів має свій бренд. Під цим брендом проводяться різноманітні акції для залучення нових клієнтів і формування лояльності існуючих. Цими завданнями займаються відповідні департаменти - реклами, маркетингу, зв'язків з громадськістю.

В даному випадку виходить, що клієнт - це той, хто купив товар. Якщо покупець не дійшов до каси, то він не клієнт. І, відповідно, всі блага клієнтоорієнтованості компанії його не стосуються. Більш того, такий покупець стає джерелом проблем для компанії, і вона включає всі свої ресурси для захисту від таких проблем, аж до повного знищення процесуального противника.

Події, що послідували за падінням покупниці, проявили саме таке ставлення компанії до своїх покупців.

Крім повного ігнорування на самому початковому етапі, поки потерпіла гостро потребувала допомоги, на етапі судового розгляду компанія звичнозастосувала весь свій арсенал корпоративних способів ведення судових тяжб. У хід пішли "потрібні" свідчення співробітників магазина, юридичні вишукування про недоведеність причинно-наслідкового зв'язку між мокрим підлогою і падінням покупниці, оскарження винесених судових рішень, аж до Верховного Суду, із завзятістю, гідною кращого застосування.

Раптом вона не посковзнулася, а спіткнулася сама? Або тимчасово втратила рівновагу? Або у неї трапився легкий непритомність - адже вона вже в пенсійному віці? Як вона доведе, що всі куплені ліки вжила саме вона? Адже у неї ще є старі батьки, за якими потрібно доглядати? І може бути її падіння спровокувала незручне взуття для зимової погоди, а зовсім не мокра підлога? Адже крім неї ніхто в цьому магазині не падав - може, причина в найбільш постраждалою? І вона намагається свої погані проблеми перекласти на хороший магазин з відомим брендом?

Магазин святкував перемогу в суді першої інстанції.

У компанії існує юридичний департамент. Він створений, зокрема, для захисту іміджу і ділової репутації, торгової марки і бренду компанії. Все працює злагоджено і добре, поки не трапляється нестандартна ситуація. Саме нестандартна ситуація висуває підвищені вимоги до дотримання корпоративної політики. І в даному випадку доводиться визнати, що компанія не витримала випробування на міцність.

Як випливає з судового рішення, суд першої інстанції відмовив истице в повному обсязі. Могутня корпорація перемогла свого клієнта. Але чи була це перемога? Чи можна використовувати цей кейс для просування свого бренду? Чи можна цю live-story використовувати для залучення клієнтів або програм лояльності? Відповідь очевидна - ні і ні! Виграш в судовому позові не вартував тих втрат, які компанія завдала собі, своєму іміджу і ділової репутації.

Подальше слухання справи в апеляційній інстанції вже не мало принципового значення для поліпшення або погіршення іміджу. Лише додалося кілька негативних штрихів. Один з них - подальше протистояння і протиставлення слабкою і постраждалій жінці всієї корпоративної мощі в ході судової тяганини. І навіть підсумок судового розгляду на користь постраждалої, з визнанням компенсації матеріальної та моральної шкоди також не додав істотного негативу до іміджу і ділової репутації відомого бренду перед позивачкою і кругом її знайомих.

А чи могло бути інакше?

Знаючи всі негативи і витрати для іміджу і ділової репутації компанії, на це питання можна відповісти дуже просто. По-перше, клієнти брендового клієнтоорієнтованого магазину повинні відчувати реальну, а не формальну, турботу і підтримку.

Чого варто було б компанії супроводити травмованого клієнта до лікарняного ліжка? Справитися про його стан, на наступний день направити звичайний набір продуктів, допомогти з покупкою медикаментів, переконатися в організації лікування та належного догляду? Як показали подальші події, ці матеріальні витрати були б мізерно малими в порівнянні з присудженими судом. Більш того, ці гроші не були б витратами, а стали б інвестиціями - привели б до посилення лояльності клієнта до компанії, розчистили та полегшили загальний фон для взаємоприйнятного вирішення конфліктної ситуації. Про цей випадок можна було б говорити як про реально доведеному прояві клієнтоорієнтованості компанії.

Історію можна було б креативно обіграти - запропонувати клієнтці щорічний бонус за покупку пари взуття, забезпечити інформацією про поточні надходження та новинки, які підходять для її випадку інш. З противника постраждала клієнтка стала б активним агентом просування бренду компанії і зміцнення її іміджу як клієнтоорієнтованій компанії. Історія, що почалася так драматично, отримала б своє щасливе вирішення: відомий бренд не залишає в біді своїх клієнтів - happy end!

По-друге, доводиться визнати, що в компанії невдало розподілили сфери відповідальності за імідж і ділову репутацію.

Проста аналогія: батьки виховують своїх дітей не тоді, коли говорять, як треба себе вести, а тоді, коли самі проявляють свою поведінку. Описуваний кейс став провальним для іміджу, оскільки реальні дії компанії вступили в протиріччя з задекларованими цінностями. Причому провальним як зовні - щодо реального клієнта, так і внутрішньо - в свідомості самих співробітників, які стали учасниками протіворечівих дій, запеклої і холоднокровною боротьби корпорації з незручною клієнткою.

На закінчення слід сказати, що клієнтоорієнтованість - це висока планка. Заявивши про це як про стандарт у своїй діяльності, компанії повинна переглянути свої підходи до звичних способів вирішення конфліктних ситуацій. Оскільки незначний за своїм значенням тактичний виграш в боротьбі з клієнтом може обернутися несподіваним стратегічною поразкою.

Читайте также