Дослідження: за 7 років якість адмінпослуг населенню покращилася

5 хвилин
Дослідження: за 7 років якість адмінпослуг населенню покращилася

Найкраще українцям надавали адміністративні послуги в Чернівцях, Вінниці, Луцьку, Рівному, Івано-Франківську, Києві. Найгірше – в Одесі та Чернігові. Якість послуг покращується. Але кількість хабарів не зменшується. Про це розповіли дослідники якості державної влади. Повідомляє «ЗОРЯНИЙ».

Експерти презентували результати загальнонаціонального соціологічного опитування, проведеного на замовлення Центру політико-правових реформ у межах проекту «Посилення ролі громадянського суспільства у забезпеченні демократичних реформ і якості державної влади». 

Проект фінансується ЄС і оцінює роботу Центрів надання адміністративних послуг.  Опитування охопило 30 найбільших міст України, за винятком міст в окупованому Криму та окупованих територій Донецької та Луганської областей.

У 2012 році був прийнятий закон про адміністративні послуги. Після цього в містах обласного значення, при районних адміністраціях почали з»являтися центри надання адміністративних послуг (ЦНАП). Дослідники наголошують, що за 7 років існування центрів якість послуг покращилася. Але проблеми все ще є.

«Зокрема, за дослідженням Фонду «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва», 91% споживачів послуг на виході з ЦНАПУ поставили оцінку роботі закладу «добре» і «дуже добре». Порівнюючи з 2015 роком, ми маємо 10% позитивної динаміки. Незадоволених – 2%. 

Привітність працівників ЦНАПУ позитивно оцінюють майже 96% споживачів, негативно – 4%. Так само рівень компетентності – 95% споживачів оцінили позитивно», - розповідає заступник голови правління Центру політико-правових реформ Віктор Тимощук.

Містами-лідерами, які отримали найвищий показник якості надання послуг, виявилися Луцьк, Рівне, Київ, Івано-Франківськ, Вінниця, Чернівці.  Найгірші оцінки отримали Чернігів та Одеса.

Однією з вимог до центрів є прозорість, безбар»єрність, відкритість. А це можна виміряти через такий критерій як зручність для осіб з інвалідністю. В 2019 році 87,5% споживачів послуг сказали, що такі умови є належними. Це відсутність перешкод, наявність пандусів.

За словами керівниці Дніпровського центру соціальних досліджень Анни Колохіною, попри те, що у ЦНАПах створені необхідні умови для людей з особливими потребами, часто в містах дістатися до закладів неможливо. Причиною цього є  непристосований громадський транспорт чи відсутність необхідної інфраструктури.

«Ми запозичили німецьку технологію, яку впровадили вперше у міст Кам»янське. Це так звані мобільні кейси – портативні пристрої, які дозволяють працівнику ЦНАП надавати послуги дистанційно. Люди з інвалідністю можуть звернутися по допомогу і замовити надання послуги вдома. Майже 80% послуг, які мають центри, можуть надаватися дистанційно. Сьогодні 13 з 30 міст мають по кілька таких кейсів», - розповідає Анна Колохіна.

Також дослідники приділили увагу критерію ефективності надання послуг у центрах. Найбільш ефективними виявилися ЦНАПи в містах Житомир, Львів, Маріуполь, Полтава і Сєверодонецьк. В Одесі своє питання вирішили лише 29% споживачів. Чернігів, Тернопіль, Хпрків – 40-45%. В Одесі 17% сказали, що їхнє питання було зовсім не вирішено. Рекордсменом по невирішених питань є ЦНАП у Чернігові. 28% споживачів сказали, що їхні питання зовсім не вирішено.

За словами директорки Фонду «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва» Ірини Бекешкіної, найбільше споживачі послуг нарікають на черги. Але згадуваність про черги зменшилася з 42% до 20%. Також зменшилися нарікання споживачів на поведінку працівників з 16% до 4%, а також щодо комфортності приміщень з 16% до 6%.

«А от без змін залишився факт визнання хабара. У 2012 році це 10,7% споживачів, а зараз 8,8%. Для соціологів це не така велика різниця. Це не кричуща цифра і те, що ми фіксуємо, часто хабарі даються ініціативно. На запитання, чому споживачі дають хабарі, 20% відповіли, що це звичне явище для нашого життя», - розповіла Ірина Бекешкіна.

Щодо держави у смартфоні. Лише 5% населення вже користувалися адміністративними послугами онлайн. Це, звичайно, треба розширювати, тому що їх мало. Але при цьому не треба забувати, що згідно з нашим останнім опитуванням, взагалі інтернетом користуються в Україні 70% населення, 30% - інтернетом не користується. Причому дуже часто ці 30% це саме ті люди, які найбільше потребують адміністративних послуг”, - розповіла Бекешкіна.

Дослідниця вважає, що “державу в смартфоні” варто впроваджувати, але перш за все необхідно розширювати коло користувачів послуг.

Якщо порівнювати ЦНАПи у містах і об»єднаних територіальних громадах, то перевага перших спостерігається у кращому фінансовому забезпеченні. Без зовнішньої допомоги центри в селах і ОТГ не спроможні повноцінно працювати. Але ЦНАПи у регіонах мають перевагу над міськими центрами відсутністю черг і невеликими навантаженням на працівників.

«Працівники регіональних центрів надання послуг виконують завдання за 5-10 хвилин. Все робиться своєчасно і якісно. Причиною такої успішності є менша кількість споживачів, які звертаються до центрів. У містах їх значно більше», - розповідає експерт Фонду місцевої демократії Олег Конотопцев.

 

Читайте также