Исследование: за 7 лет качество админуслуг стало лучше

4 минуты
Исследование: за 7 лет качество админуслуг стало лучше

Лучше украинцам предоставляли административные услуги в Черновцах, Виннице, Луцке, Ровно, Ивано-Франковске, Киеве. Хуже всего - в Одессе и Чернигове. Качество услуг улучшается. Но количество взяток не уменьшается. Об этом рассказали исследователи качества государственной власти. Сообщает «ЗОРЯНИЙ».

Эксперты представили результаты общенационального социологического опроса, проведенного по заказу Центра политико-правовых реформ в рамках проекта «Усиление роли гражданского общества в обеспечении демократических реформ и качества государственной власти».

Проект финансируется ЕС и оценивает работу Центров предоставления административных услуг. Опрос охватил 30 крупнейших городов Украины, за исключением городов в неподконтрольніх Крыму и территорий Донецкой и Луганской областей.

В 2012 году был принят закон об административных услугах. После этого в городах областного значения, при районных администрациях начали появляться центры предоставления административных услуг (ЦНАП). Исследователи отмечают, что за 7 лет существования центров качество услуг улучшилось. Но проблемы все еще есть.

"В частности, по исследованиям Фонда « Демократические инициативы имени Илька Кучерива », 91% потребителей услуг на выходе из ЦНАП поставили оценку работе учреждения« хорошо »и« очень хорошо ». По сравнению с 2015 годом, мы имеем 10% положительной динамики. Недовольных - 2%.

Приветливость работников ЦНАП положительно оценивают почти 96% потребителей, негативно - 4%. Так же уровень компетентности - 95% потребителей оценили положительно ", - рассказывает заместитель председателя правления Центра политико-правовых реформ Виктор Тимощук.

Городами-лидерами, которые получили самый высокий показатель качества предоставления услуг, оказались Луцк, Ровно, Киев, Ивано-Франковск, Винница, Черновцы. Худшие оценки получили Чернигов и Одесса.

В чиле требований к центрам значаться прозрачность, безбарьерность, открытость. А это можно измерить по такому критерию как удобство для лиц с инвалидностью. В 2019 году 87,5% потребителей услуг сказали, что такие условия являются надлежащими. Это отсутствие препятствий, наличие пандусов.

По словам руководительницы Днепровского центра социальных исследований Анны Колохина, несмотря на то, что в ЦНАП созданы необходимые условия для людей с особыми потребностями, часто  добраться до заведений невозможно. Причиной тому неприспособленность общественного транспорта или отсутствие необходимой инфраструктуры.

«Мы позаимствовали немецкую технологию, которую внедрили впервые в городе Каменское. Это так называемые мобильные кейсы - портативные устройства, которые позволяют работнику ЦНАП предоставлять услуги дистанционно. Люди с инвалидностью могут обратиться за помощью и заказать предоставление услуги на дому. Почти 80% услуг, которые имеют центры, могут предоставляться дистанционно. Сегодня 13 из 30 городов имеют по несколько таких кейсов », - рассказывает Анна Колохина.

Также исследователи уделили внимание критерия эффективности предоставления послуг в центрах. Наиболее эффективными оказались ЦНАП в городах Житомир, Львов, Мариуполь, Полтава и Северодонецк. В Одессе свой вопрос решили только 29% потребителей. Чернигов, Тернополь, ХПРК - 40-45%. В Одессе 17% сказали, что их вопрос был совсем не решен. Рекордсменом по нерешенных вопросов является ЦНАП в Чернигове. 28% потребителей сказали, что их вопрос вовсе не решен.

По словам директора Фонда «Демократические инициативы имени Илька Кучерива» Ирина Бекешкина, больше потребители услуг жаловались на очереди. Теперь упоминаемость об очередях уменьшилась с 42% до 20%. Также уменьшились жалобы потребителей на поведение работников с 16% до 4%, а также по комфортности помещений с 16% до 6%.

«А вот без изменений остался факт признания взятки. В 2012 году это 10,7% потребителей, а сейчас 8,8%. Для социологов это не такая большая разница. Это не кричащая цифра и то, что мы фиксируем, часто взятки даются инициативно. На вопрос, почему потребители дают взятки, 20% ответили, что это обычное явление для нашей жизни », - рассказывает Ирина Бекешкина.

"О государстве в смартфоне. Лишь 5% населения уже пользовались административными услугами онлайн. Это, конечно, надо расширять, потому что их мало. Но при этом не надо забывать, что согласно нашему последнему опросу, вообще интернетом пользуются в Украине 70% населения, 30% - интернетом не пользуется. Причем очень часто эти 30% это именно те люди, которые больше всего нуждаются административных услугах ", - констатирует Бекешкина.

Исследовательница считает, что "государство в смартфоне" стоит внедрять, но прежде всего необходимо расширять круг пользователей услуг.

Если сравнивать ЦНАП в городах и обьединенных территориальных общинах, то преимущество первых наблюдается в лучшем финансовом обеспечении. Без помощи центры в селах и ОТГ не способны полноценно работать. Но ЦНАП в регионах имеют преимущество перед городскими центрами отсутствием очередей и небольшой нагрузкой на работников.

«Сотрудники региональных центров предоставления услуг выполняют задания по 5-10 минут. Все делается своевременно и качественно. Причиной такой успешности является меньшее количество потребителей, которые обращаются в центры. В городах их значительно больше », - рассказывает эксперт Фонда местной демократии Олег Конотопцев.